Montez en gamme !
Expérience client et qualité perçue : enjeux majeurs pour les entreprises
Auteur : Romuald VIGIER
Éditeur : GERESO ÉDITION
Nombre de pages : 207
Date de parution : 14 mars 2019
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Résumé
Montez en gamme !
Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l’angle de la réduction des coûts. Mais utilisée seule, cette logique est délétère : elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l’offre, à l’affaiblissement des marques…
A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées de « la compétitivité hors coûts » ont pu se garantir, en montant en gamme, des marges confortables, une fidélisation client forte et une position solide sur leur marché.
Toutefois la véritable montée en gamme ne s’improvise pas !
Dans cet ouvrage à l’approche volontairement pédagogique et riche en outils opérationnels, l’auteur explique les concepts fondamentaux, indique le chemin et désamorce les pièges.
Les leviers essentiels de la compétitivité hors coûts sont abordés au fil de chapitres qui exposent comment accroître la valeur de l’offre et démontrent que le client doit ressentir, et mieux encore, « vivre » cette valeur ajoutée.
Chefs d’entreprise, directeurs marketing, directeurs qualité, étudiants en écoles d’ingénieurs, de commerce et de management... ce livre vous éclairera et vous apportera les clefs d’une démarche de montée en gamme réussie !
Sommaire
Les enjeux
Pourquoi monter en gamme ?
Les notions fondamentales
Quelques précisions de vocabulaire
De la relativité
La qualité apparente ou « Les dix premières secondes »
Les signes de la qualité
Petit manuel de maîtrise de la qualité apparente
La qualité vécue ou « La vraie vie du client »
Expérience client
Le modèle de Kano
Les B.A.S.E.S.de la qualité vécue
Conditions et conséquences de la montée en gamme
Prendre la mesure du niveau de qualité perçue
La stratégie et l’opérationnel
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Caractéristiques
Caractéristiques de l'ouvrage
- Type de produit : Livre
- Éditeur : GERESO ÉDITION
- Auteur : Romuald VIGIER
- Collection : Hors collection
- ISBN13 : 978-2-37890-113-4
- ISBN eBook : 978-2-37890-187-5
- ISBN ePub : 978-2-37890-188-2
- Date de parution : 14 mars 2019
- Format ouvrage en CM : 15.5 x 21
- Intérieur : Noir et blanc
A propos de l'auteur
Romuald VIGIER est consultant et formateur en Qualité Perçue. Ancien directeur Recherche et Développement, il collabore avec des PME comme avec de grands groupes, qu’il accompagne dans leur démarche de montée en gamme.
Publication(s) de Romuald VIGIER :
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